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PMP知识分享:如何改善项目中客户关系?

发布时间: |2020年09月11日 | 点击次数:| 关键词:pmp,pmp认证,深圳pmp,深圳pmp培训,深圳pmp考试,深圳pmp培训机构
PMP知识分享:如何改善项目中客户关系?
PMP小知识:报价邀请书 Request for Quotation (RFQ): 采购文件的一种,用来向潜在卖方征求对通用或标准产品或服务的报价。有时可用来代替建议邀请书。在某些应用领域,其含义可能更狭窄或更具体。备选方案分析 Alternative Analysis: 一种对已识别的可选方案进行评估的技术,用来决定选择哪种方案或使用何种方法来执行项目工作。变更 Change: 对任何正式受控的可交付成果、项目管理计划组成部分或项目文件的修改。

项目实施过程中,很多项目经理在应对客户要求方面感到束手无策,尤其是对比较较真的客户力不从心,从而在一定程度上影响了客户关系,比如客户提出的要求超出了预期范围、需求频繁变更、项目迟迟不能验收、对质量要求太高等,而项目组在面对这些问题时,只能通过增加工作量或延长工期逐步满足客户要求,结果是导致项目久拖不决,甚至彻底失败。

我们发现,在大多数情况下,客户的要求都是正常合理的,造成双方问题焦点的原因多半是由于项目组自身导致的,这就要求项目经理在遵守项目合同内容、投标承诺、项目目标要求的前提下,充分运用有效的项目管理方法和技巧,积极引导客户的行为,改善与客户的关系。

  项目经理的职责除制定和跟踪计划、人员管理、规范化控制外,90%以上的时间都应该用在沟通和协调上,目前多数作坊式的软件组织为降低实施成本,安排没有多少项目经验的人员(甚至应届毕业生)担任项目经理,并且项目经理既承担管理的职责,又肩负着具体的技术任务,在项目实施内容比较复杂的情况下,必然导致项目管理混乱、实施过程失控,最终导致客户抱怨甚至投诉,从而严重影响了客户关系。

  通过对客户要求的剖析,我们发现其关注点不外乎是项目进度、产品质量、承诺的功能范围、系统可操作性,以及项目资料的规范性和齐全性等。如果项目经理在项目实施过程中把握住了这几点,并充分与客户沟通,项目就离成功不远了。

  实际上,客户也是比较讲道理的,一般情况下不会“刁难”项目组,反而为了更好的达到项目目标,会抽出专人配合完成项目的实施,因为项目的成功实施也能够提高他们的绩效考核结果,双方对项目结果的期望是一致的。

   本文只是提供了一些思考的方法,对于在项目管理过程中,如何处理好与客户的关系,更需要项目经理加强项目管理的理论知识的学习和运用,在实战中积累项目经验,充分运用各种管理和沟通技巧,并且不断丰富和完善各项管理技能得以实现。要在项目实施和管理过程中,获得客户的持续满意,并最终达到双方的共同目标,软件组织的相关岗位人员应从以下几方面加以关注和改进:

  1、售前和销售人员不要过分承诺,并且如果有附加承诺,一定要让实施项目经理知晓并传达给项目组成员。

  2、项目组要充分理解售前投标书或建议书的内容,并在项目正式开始后就项目需求范围以文档化的形式与客户确认。

  3、项目经理要切实履行自己的职责,做好项目规划和人员管理,并时刻铭记项目目标。

  4、项目经理要定期与客户方相关负责人召开项目会议,介绍项目进展情况以及项目过程中遇到的问题。

  5、项目实施过程一定要规范,质量控制要到位,项目资料编写规范和齐全。

  6、项目组成员要努力工作,利用过硬的技术本领和规范化的实施,赢得客户的信赖。

  7、项目阶段成果要让客户参与评审并听取客户的意见和建议,并在里程碑点交付客户。

  8、销售人员要保持与客户的联系,了解项目进展和问题,在项目组和客户有意见分歧时起到缓冲的作用,不要等到项目收款时才露面。


PMP小知识:RACI 矩阵 RACI Chart: 责任分配矩阵的一种常见类型,使用执行、负责、咨询和知情等词语来定义相关方在项目活动中的参与状态。SWOT 分析 SWOT Analysis: 对一个组织、项目或备选方案的优势、劣势、机会和威胁的分析。WBS词典 WBS Dictionary: 针对工作分解结构中的每个组件,详细描述可交付成果、活动和进度信息的文件。

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