项目经理有75%～90%的时间用于沟通，可见沟通在项目管理中的重要性。项目经理的沟通包括项目组内部的沟通和项目组外部的沟通，而项目组外部沟通中，与客户沟通尤为关键，因为它在很大程度上决定了项目的成败。

然而，面对各种性格特征和知识背景的客户，如果做到与客户有效沟通，最终有利于项目成功，这恐怕对大多数技术背景出身的项目经理是一个不小的挑战。本文从作者的经验出发，谈谈项目经理是如何“瞬间提升”的，期望能为大家带来帮助。

在项目管理过程中，我们经常会遇到客户提出新的需求，为了尽量避免项目需求的变更，有些项目经理往往急于从“自身”的利益出发，想方设法说服客户，这种做法实不可取。

对客户提出的需求变更，当我们难以理解或接受时，不妨先换位思考，从客户的角度去体会和分析他们变更的理由，这样更容易理解客户提出的需求变更是否合理。

如果分析的结果表明客户提出的需求变更是项目所不需要的，我们可以从项目对客户的价值角度去引导客户，并最终让客户放弃；如果客户提出的需求变更确实是项目所需要的，则我们可以通过执行需求变更流程的方式去处理这些变更(结果可能是终止变更、无偿变更或有偿变更)。

作为项目经理，真正站在客户的角度去思考问题，客户是能感觉到的，并能最终赢得客户的认同。如果为了一己之私利总想试图去说服客户，则必将被客户所疏远，最终得不偿失。

总之，项目经理在和客户沟通过程中，宜换位思考，忌刻意说服。

经验欠佳的项目经理，在与客户沟通时，总会不自觉地当场给客户一个“是”或“否”的结论，其实这种做法是欠妥的，特别是当场回绝客户则更不可取。因为这样做，一方面，可能会出现回复给客户的结论不当，另一方面，也会让客户感觉到您不是在用心对待他们的需求变更。

当客户提出需求变更，特别是一些我们认为比较棘手的需求变更时，我们一定不可当场回绝客户，正确的做法应该是先把问题记录下来，等进行变更评估或报告上级批准后再答复客户，甚至可以请自己的上司与客户沟通。这样做既会让这件事情得到一个比较妥善的解决，同时也会让客户感觉到您是一个做事稳健的人、一个思维严谨的人、一个认真负责的人，从而为以后的合作打好基础。

总之，项目经理在和客户沟通过程中，宜留有缓冲，忌当场回绝。

有时，我们可能需要和客户沟通一些项目方面的问题或向客户介绍、汇报项目情况，这时我们只需要主题鲜明、言简意赅地讲清楚就可以，不要去滔滔不绝谈一些与主题无关的话题。因为这样做，一方面，浪费自己和客户的时间；另一方面，也可能导致该说的事情没有说清楚。

记住，我们与客户是沟通而不是演讲，目的是为项目服务，而不是去展示自己的“口才”有多棒、见识有多广。

总之，项目经理在和客户沟通过程中，宜主题明确，忌海阔天空。

在与客户沟通交往中，难免会出现一些彼此误会，甚至产生些许冲突的情况。如何处理这些问题?有些项目经理碍于客户是甲方因而不敢或不愿和他们当面沟通，选择了背后发牢骚或与朋友“倾诉”的方式。实际上，这种方式与事无益，甚至会导致误解加深或关系恶化，因为背后议论别人是对别人最大的不尊重，况且你的背后牢骚很可能会不胫而走传到客户的耳中。

良好的做法是，在适当的环境下采用适当的方式与客户当面坦诚沟通，因为这样做至少可以让客户清楚你对他的“不满”，并且你很愿意去正面化解彼此之间存在的“不快”，这样会使彼此之间的关系良性化并最终解决问题。

总之，项目经理与客户沟通过程中，宜当面沟通，忌背后议论。

实践表明，采用如上的一些原则和方法与客户沟通，我们付出的代价会更小，而获得客户的满意度会更高。

“善于沟通的人，一言明百事理；不善于沟通的人，百言不明一理。项目经理与客户沟通，不是指项目经理善于说话、善于高谈阔论就能够解决问题，更为关键的是项目经理要具备足够的引导项目建设的能力”。




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