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优培东方27班杨同学
项目沟通管理之正确表达
考虑到项目工作有别于运营工作，具有临时性、独特性和成果导向性，也就意味着其中涉及到大量的沟通，在项目经理身上尤为明显，能否让项目团队有效沟通影响到了项目的成败和效率。
作为项目经理，无论采用哪种形式的沟通，都需遵循5C原则：目的明确、正确表达、简洁表达、逻辑连贯、私立掌控（Clear purpose，Correct expression，Concise expression，Coherent logic，Controlling ideas）。这次想和重点分享一下关于如何做好“正确表达”的技巧。
工作中不难看到这样的场景，作为沟通环上的中间层，不对信息进行消化分解，而是将信息直接上传下达。乍一看你是做了信息的传递工作，但结果往往是让各方都不满，此举定会影响项目效果和进度。何不尝试从如下方法来进行改善：
1.明确目标：告知相关人本次沟通是为了**项目，需要您的**方面的协助、授权、推动。
2.资源分解：面对跨部门或找高层级管理人员要资源的时候，不要给对方一个“问答题”，一味“我要我要我就要”的巨婴式需求会增大你拿到资源的阻力，毕竟项目是你的，对方也有自己的优先级。反之，要尝试先做功课，站在对方的角度尝试将你所需的资源进行分解，需要其配合提供1、2、3点协助，再请其提供专业意见，看看是否还有遗漏。
3.方法正确：作为业务侧，当项目因技术问题影响项目时，必然会对技术侧有怨言。但为了业务尽快恢复，应该放下情绪来罗列目前的影响，以及一起探讨业务恢复的时间，同时推动商务侧安抚客户情绪。切记不可越界指导技术侧该怎么进行技术修复，这非但不能加快修复，反而让技术侧心生反感，“连你都能来指导我？”，“你这么厉害，电脑给你，你来写代码！”。
相信通过以上3个小技巧，能在一定程度提升各位在项目乃至职场的沟通效率，减少加班。
作为项目经理，无论采用哪种形式的沟通，都需遵循5C原则：目的明确、正确表达、简洁表达、逻辑连贯、私立掌控（Clear purpose，Correct expression，Concise expression，Coherent logic，Controlling ideas）。这次想和重点分享一下关于如何做好“正确表达”的技巧。
工作中不难看到这样的场景，作为沟通环上的中间层，不对信息进行消化分解，而是将信息直接上传下达。乍一看你是做了信息的传递工作，但结果往往是让各方都不满，此举定会影响项目效果和进度。何不尝试从如下方法来进行改善：
1.明确目标：告知相关人本次沟通是为了**项目，需要您的**方面的协助、授权、推动。
2.资源分解：面对跨部门或找高层级管理人员要资源的时候，不要给对方一个“问答题”，一味“我要我要我就要”的巨婴式需求会增大你拿到资源的阻力，毕竟项目是你的，对方也有自己的优先级。反之，要尝试先做功课，站在对方的角度尝试将你所需的资源进行分解，需要其配合提供1、2、3点协助，再请其提供专业意见，看看是否还有遗漏。
3.方法正确：作为业务侧，当项目因技术问题影响项目时，必然会对技术侧有怨言。但为了业务尽快恢复，应该放下情绪来罗列目前的影响，以及一起探讨业务恢复的时间，同时推动商务侧安抚客户情绪。切记不可越界指导技术侧该怎么进行技术修复，这非但不能加快修复，反而让技术侧心生反感，“连你都能来指导我？”，“你这么厉害，电脑给你，你来写代码！”。
相信通过以上3个小技巧，能在一定程度提升各位在项目乃至职场的沟通效率，减少加班。
职场技巧之客户预期管理（1）
不少初入职场的新人会进入一个误区，以事情被做到“完美”，才是自己的工作目标，或者才能体现自己的责任心。殊不知，这种认知大多时候却导致项目走向了失败，而为了避免这种情况，一定要做好相关方的预期管理。
职场上，我们最常接触的是客户、同事、老板。管理好客户的预期，能提升项目满意度；管理好同事的预期，能降低沟通成本；管理好老板预期，能争取更多资源。接下来，按对象的不同分享一下如何做好客户预期管理：
导致客户不满的场景，大多是项目功能不满足、项目进度延迟、和因此导致客户被其上级批评。我其中一个定制化开发的项目也遇到了这个困境，虽从一开始就与客户达成共识，此为试点项目，双方将面临不少实施上不确定性，需要一起攻坚克难。但在项目实施后，客户对项目进度、可视化展示的细节完全不满，项目投诉至领导层，让双方领导都面临压力，甚至放话中止项目。此时，我的做法是收集问题、分类问题、分析问题、分步骤排期解决问题。
一、收集并记录问题以及其提出者，并将相关问题抄送相关人。
二、待问题被确认后，进行分类，哪些是数据问题、技术问题，哪些只是可视化问题甚至是个人喜好问题；
职场上，我们最常接触的是客户、同事、老板。管理好客户的预期，能提升项目满意度；管理好同事的预期，能降低沟通成本；管理好老板预期，能争取更多资源。接下来，按对象的不同分享一下如何做好客户预期管理：
导致客户不满的场景，大多是项目功能不满足、项目进度延迟、和因此导致客户被其上级批评。我其中一个定制化开发的项目也遇到了这个困境，虽从一开始就与客户达成共识，此为试点项目，双方将面临不少实施上不确定性，需要一起攻坚克难。但在项目实施后，客户对项目进度、可视化展示的细节完全不满，项目投诉至领导层，让双方领导都面临压力，甚至放话中止项目。此时，我的做法是收集问题、分类问题、分析问题、分步骤排期解决问题。
一、收集并记录问题以及其提出者，并将相关问题抄送相关人。
二、待问题被确认后，进行分类，哪些是数据问题、技术问题，哪些只是可视化问题甚至是个人喜好问题；
三、分析造成这些情况的原因，哪些能被优化、哪些不能解决，能优化的需要耗时多长，不能解决的原因又是什么。
由于受到个人的知识结构所限，不可能对每个行业都能有正确合理的认知，例如在客户眼中，他花了钱搭建了系统，运行时就是完美的，和不应该出任何错误的。但实际情况是，随着系统功能的升级迭代、系统用户的增多，同时受到技术和交付团队能力所限，系统客观上一定会有不稳定和出错的可能，此时要从技术的角度、行业的角度与客户进行沟通，例如这就是为什么在系统交付后，需要运营团队作为售中售后的保障，持续跟踪系统的运营情况。
四、在资源有限的情况下，分步骤排期解决问题就显得尤为重要。假如客户原本预期是100个问题能在1小时内解决，而我们作为项目经理，就要量化相关工作，告知在目前资源情况下，需要对相关开发需求的按优先级排期解决，并将优先级与客户确认，以此来做好客户的预期管理。
优先级：例如遇到了数据库崩溃和可视化排版的问题，数据库明显要被优先解决，毕竟后者只影响到了美观与否，而前者的影响是业务是否可用。
排期：例如在做数据的可视化展示时，往往因为客户的需求多变，导致迟迟不能定稿。此时应建议客户先确定最重要的展示需求，用其作为主画面，其他的数据按照重要程度、可读性做成小图或者二级、三级界面跳转。最重要的是，先定稿一版需求进行给开发排期，用于日常生产后在收集各方反馈，再排期进行小范围的更改。
系统毕竟不是艺术品，服务于生产才是其主要目的，如果非要等到系统的字体、颜色、排版都“完美”后再投入生产（况且并不存在这种“完美”），那对相关方各方都是一种损害，相信客户能理解并作出妥协。
曾听客户领导分享过一段感悟：“这个项目别再大改了，经过了3年还没上线，分包商的人因为拿不到项目款走了一波又一波，来的新人需要学习，导致项目进入了恶性循环。我们既没法使用新系统提升效率，预算也无法按时支付带来审计风险，分包商还可能因此破产导致招标流程要重来。”
综上，和各位项目经理共勉，合理管理客户预期是必要的，因为只有这样才能共同受益。
优培东方，专业项目管理类讲师超40名，其中广州慧翔拥有PMP培训核心业务讲师超过5名，都是来自于高科院校，大型企业的职业讲师。优培东方历年来培训学生人数已近万名，由优培东方培养出来的PMP认证项目经理占广东省PMP持证人数的20%以上。是华南地区口碑最好，通过率最高的PMP认证培训机构！
作者：优培东方项目管理培训
链接：https://www.zhihu.com/question/49925213/answer/1238131788
来源：知乎
著作权归作者所有。商业转载请联系作者获得授权，非商业转载请注明出处。
由于受到个人的知识结构所限，不可能对每个行业都能有正确合理的认知，例如在客户眼中，他花了钱搭建了系统，运行时就是完美的，和不应该出任何错误的。但实际情况是，随着系统功能的升级迭代、系统用户的增多，同时受到技术和交付团队能力所限，系统客观上一定会有不稳定和出错的可能，此时要从技术的角度、行业的角度与客户进行沟通，例如这就是为什么在系统交付后，需要运营团队作为售中售后的保障，持续跟踪系统的运营情况。
四、在资源有限的情况下，分步骤排期解决问题就显得尤为重要。假如客户原本预期是100个问题能在1小时内解决，而我们作为项目经理，就要量化相关工作，告知在目前资源情况下，需要对相关开发需求的按优先级排期解决，并将优先级与客户确认，以此来做好客户的预期管理。
优先级：例如遇到了数据库崩溃和可视化排版的问题，数据库明显要被优先解决，毕竟后者只影响到了美观与否，而前者的影响是业务是否可用。
排期：例如在做数据的可视化展示时，往往因为客户的需求多变，导致迟迟不能定稿。此时应建议客户先确定最重要的展示需求，用其作为主画面，其他的数据按照重要程度、可读性做成小图或者二级、三级界面跳转。最重要的是，先定稿一版需求进行给开发排期，用于日常生产后在收集各方反馈，再排期进行小范围的更改。
系统毕竟不是艺术品，服务于生产才是其主要目的，如果非要等到系统的字体、颜色、排版都“完美”后再投入生产（况且并不存在这种“完美”），那对相关方各方都是一种损害，相信客户能理解并作出妥协。
曾听客户领导分享过一段感悟：“这个项目别再大改了，经过了3年还没上线，分包商的人因为拿不到项目款走了一波又一波，来的新人需要学习，导致项目进入了恶性循环。我们既没法使用新系统提升效率，预算也无法按时支付带来审计风险，分包商还可能因此破产导致招标流程要重来。”
综上，和各位项目经理共勉，合理管理客户预期是必要的，因为只有这样才能共同受益。
优培东方，专业项目管理类讲师超40名，其中广州慧翔拥有PMP培训核心业务讲师超过5名，都是来自于高科院校，大型企业的职业讲师。优培东方历年来培训学生人数已近万名，由优培东方培养出来的PMP认证项目经理占广东省PMP持证人数的20%以上。是华南地区口碑最好，通过率最高的PMP认证培训机构！
作者：优培东方项目管理培训
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